爱尔信和女友拍摄的照片上贴着“大猩猩”的标签。/杰克·爱尔信的推特
上月28日周日下午6点22分。住在美国纽约布鲁克林的黑人普罗格莱莫·杰克·爱尔信，在自己的推特上传了一张与女友的合影，并写道：“GOOGLE PHOTO（谷歌图片服务的名字），你们都成了X。我的朋友不是大猩猩。”爱尔信和黑人女友的脸出现在这张照片上，下面附着“大猩猩”的TAG（标签）。谷歌在五月份推出了在GOOGLE PHOTO用户上传照片时，会自动认知图片形象，并贴上相关标签的新服务。但该服务将黑人的脸误认为大猩猩，发生了在人脸照片上贴上大猩猩标签的“事件”。从去年起接连发生白人警察杀害黑人，而且最近在南卡罗来纳州和查尔斯顿发生的白人优越主义者的枪击事件，让人种歧视问题变得比任何时候都更为敏感。这是可能损害谷歌形象的危机。
谷歌的应对迅速而诚实。爱尔信的照片和文章上传1小时30分后，GOOGLE PHOTO服务的总负责人——GOOGLE+ 首席设计师乔纳森·俊科在爱尔信的推特上留言说：“为了搞清为什么会发生这种问题，我们可以连接到你的账号吗？”尽管是休息日，俊科还是召集了谷歌的技术小组，着手解决问题。第二天立即推出了修正图片自动认识错误的补丁，解决了问题。
俊科在制作紧急补丁的期间，随时向爱尔信说明进展情况并道歉。他说：“由于自动认识功能还没有精准，问题很多。上次图片里白人的脸还被和狗或水獭搞混了”，强调这次的错误并非只发生在黑人身上。谷歌的迅速应对和道歉，让爱尔信消了气，他发文说：“感谢迅速的处理。”
1998年在硅谷一栋住宅的车库里成立的谷歌，仅仅用了十几年，就成长为世界最大的网络企业，职工数多达5万3000多人。然而美国媒体分析认为，差点就酿成大危机的这次事件被早早平息下来，是因为谷歌没有被官僚主义的大企业文化所影响，依然保持着创业企业的“初心”。
谷歌的危机公关系统，被称为“上升-表白-同意”模式。这是从飞机发生紧急情况时的处理方法中获得的灵感。飞机发生问题时，驾驶员首先采取的措施是提升高度（上升）。接着向控制塔报告发生了什么问题（表白）。最后接受控制塔的指示，安全地采取后续措施（同意）。谷歌CEO埃里克·施密特说“谷歌在发生问题时，适用先采取措施，后报告的程序。”
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